Olá Reader,
Eu passava por uma consultoria de retenção quando o gestor comercial disse isso:
"Rodrígo, a gente investe em marketing, investe em programa de fidelidade, dá desconto no aniversário do cliente... e mesmo assim perdem para o concorrente."
Aí eu perguntei: quando o cliente liga com um problema, quanto tempo demora pra resolver?
Ele evitou responder. Mas o número era 7 dias.
O concorrente resolve em 1.
Ali estava o problema. Tudo que a empresa fazia de marketing era temporário. A operação era permanentemente ruim.
Fidelidade em B2B não é emocional. É operacional.
78% dos clientes dizem que são mais leais a empresas quando confiam no atendimento — não em promoção, em confiabilidade.
Parece óbvio quando você lê. Na prática, as empresas investem 80% do tempo em aquisição e 20% em retenção.
É contraditório. Porque o número que deveria estar na parede de todo CEO é este: melhorar retenção em apenas 5% pode aumentar lucro em 25% a 95%.
5% de melhoria. 95% de aumento de lucro. Porque cliente retornante é exponencialmente mais lucrativo que cliente novo.
Retenção real vem de três pilares que não escalam com marketing:
- Visibilidade compartilhada entre times (cliente não repete informação)
- Responsabilidade clara (alguém específico resolve cada tipo de problema)
- Proatividade (você contacta antes do cliente chamar)
Tudo isso junto é difícil. Exige alinhamento, disciplina, sistemas.
Por isso que 90% das empresas falha nisso.
Por isso que os 10% que conseguem executar ganham.
Se isso faz sentido para a sua realidade, me responde esse email. Posso te contar como trabalhamos retenção nos treinamentos.
Rodrígo Ferreira Pontos Fortes | pontosfortes.com.br/links
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